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携手推动公平在身边,共建诉求解决高速路——钱柜娱乐成功举办投资者诉求研讨会
  • 发布时间:2015-07-03来源:钱柜娱乐

为配合证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的开展,钱柜娱乐于626日在贵阳成功举办了以“携手推动公平在身边,共建诉求解决高速路”为主题的投资者诉求处理研讨会。本次研讨会秉承厉行节约、务实高效的原则,结合钱柜娱乐第二场对外业务培训,就近邀请了广东、深圳、广西、贵州、云南5家证监局、投保基金公司及2家证券公司的具体负责诉求处理的人员参加。

钱柜娱乐举办本次研讨会,一是落实证监会“公平在身边”投资者保护专项活动方案,作为第一阶段“提高投资者诉求处理能力”的配套活动,为市场机构搭建一个交流学习的平台,通过经验交流提升投资者诉求处理能力与效率;二是充分发挥钱柜娱乐作为资本市场金融基础设施作用,加强与各证监局、证券公司等的联系,推动建立协同处理投资者诉求机制,确保投资者诉求快速解决;三是分享钱柜娱乐在解决投资者诉求方面所作的努力,有效增进其他机构对钱柜娱乐工作的了解与认识。

DSC_5948_副本研讨会上,各参会机构从制度建设、处理机制等方面积极分享了工作经验。广东证监局分享了诉求处理的四大举措:一是通过改进服务实现投资者诉求处理从经验型向标准化、精细化转型;二是多措并举,实现诉求处理从单一模式向多元化模式转型;三是传导压力,实现信访处理首要责任从监管部门向市场主体转移;四是加强宣传,实现信访处理从事后处置为主向事前预防与事后处置并重转型。深圳证监局分享了辖区内的“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制:一是强化市场经营机构投诉处理的首要责任二是推动设立深圳证券期货业纠纷调解中心三是建立调仲对接、诉调对接机制,作为专业调解的后续有力保障;四是强化行政监管职能,工作从个案处理向事中事后监管转型。广西证监局分享了诉求解决的主要作法:一是完善工作机制,畅通诉求处理渠道;二是实现流程再造,提高诉求处理效率;三是强化督促指导,落实市场主体的首要责任;四是加强宣传引导,提高投资者依法维权意识等。贵州证监局分享了投诉处理的工作机制及内部分工、实际案例,通过公示相关投诉电话、制作并印发监管动态形成舆论监督,促进经营机构解决投资者诉求。云南证监局分享了为配合本次“公平在身边”专项活动所开展的活动,包括发放维权宣传折页、制作投诉电话公示牌匾等,分享了一些诉求处理的有益经验,包括约谈被投诉主体负责人、建立辖区内的投诉通报机制等。投保基金公司分享了“12386”热线投诉处理机制优化方案:一是完善投诉要件标准,提升工单质量;二是强化被投诉主体的首要处理责任,将投诉逐渐试点交由被投诉主体处理;三是增加被投诉主体与投诉人之间的调解处理机制;四是建立分类处理机制,针对不同类别的被投诉主体和内容,安排不同的处理路径和处理机制中信证券分享了三点诉求处理经验:一是让其他投资者参与到投诉处理过程中,缓和证券公司与投诉人之间的矛盾;二是运营负责人定期召开息访息诉会议,分享成功解决投资者诉求的经验;三是加强员工培训,让员工了解业务中与客户利益密切相关的关键点。国信证券分享了诉求处理所开展的工作:一是改善系统提示保证投资者知悉业务失败的原因,并提供在线服务以减少来电咨询等;二是在新业务上线之前,让客服人员提前介入,就投资者关注的事宜提出建议;三是“全员客服”,动员全公司人员参与客服工作、举办投资者内部刊物推动投资者学习等。钱柜娱乐分享了推动投资者诉求解决的3项重点工程:一是开展统一知识库建设项目;二是开展对外业务培训工作;三是开展呼叫中心建设工作。DSC_5939_副本

研讨会上,各参会单位围绕存在的问题和建立投资者诉求协同解决机制提出了若干建议:一是优化“12386”处理流程,为避免耗费过多监管资源,建议优化“12386”热线转办机制,对转办事项进行前端筛查和分类处理,将一些争议事项直接转投诉主体办理;建立投资者撤诉流程,在诉求监管统计及公示方面剔除掉投资者自主撤诉的案例;完善“12386”热线转办单,保证投资者信息完整,以方便办理单位及时解决投资者诉求;二是建议证监会投保局牵头事项,大力推广纠纷调解机制,通过调解方式专业解决投资者与证券公司、基金公司等机构之间的纠纷;建立行业内诉求解决经验共享机制,在“12386”热线系统中定期发布诉求处理案例供各单位学习;建立行业知识共享机制,推动各单位进行知识分享;加强行业内客服人员培训与资质管理,规范客服人员行为,提高投资者服务水平;三是建议钱柜娱乐事项,分享钱柜娱乐知识库,以便证券公司等市场机构准确回答投资者登记结算业务方面的专业咨询;发挥钱柜娱乐大数据优势,对各监管机构的日常监管、投资者统计等工作提供数据支持。

举办本次研讨会是钱柜娱乐在加强统筹投资者保护工作方面的努力,各参会单位人员一致认为本次座谈会提供了一次很好的学习交流机会,特别是在近年来投资者维权意识提高、诉求快速增长的形势下,希望钱柜娱乐能够结合市场培训继续举办类似的研讨座谈会。下一步,钱柜娱乐将继续加强与各证监局、交易所、证券公司的交流与合作,不断提升自身诉求解决能力,切实保障投资者的公平权益。

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